新小区第一年不住也得交采暖费；转让健身中心会员卡需交转让费；在超市买东西结算后还检查小票；在医院做孕检，个人信息被转给婴幼儿用品销售商；在饭店使用消毒碗筷、毛巾要另外付费；投宿宾馆必须在中午12时之前退房，否则按全天收费……

　　长期以来，这些行业“潜规则”把消费者置于尴尬而无奈的境地。不该花的钱花了，不愿做的事做了，清静的生活无端受到骚扰，而大多数消费者投诉无门，也没有相应法律规章参考，只能选择忍气吞声。这些“潜规则”无声无息地侵害消费者的权益，而行业内却“广泛认同”。

　　值此3.15国际消费者权益日即将到来之际，本报记者采访了消费者和省消协，列出大家经常遇到的“潜规则”，晾晒于公众。

　　根除林林总总的行业“潜规则”，还群众一个健康的消费环境，既需要相关部门颁布相应法律条文来规范，更需要广大消费者一起维护自己的权利。遭遇“潜规则”，你瞪大眼睛了吗，你与商家交涉了吗，向监管部门投诉了吗，必要时采取诉讼方式了吗？只要广大消费者勇于维权，就会在客观上促使“潜规则”的获益者走向合法经营、诚信守约，有利于从根本上杜绝“潜规则”。小区私家车停车是否收费，如何收费，值得探讨。餐馆赠饮品拒付发票已是司空见惯。

　　潜规则之一

　　新小区第一年不住也得交采暖费

　　案例

　　“不交咋办啊，人家根本不给你新房的钥匙。听这个小区的邻居说，他们向开发商交了2000多块钱才领到钥匙的。后来，我一打听才知道，新小区第一年不住也得交采暖费，早成行业的潜规则了。 ”虽然事情已经过去一年多了，但一提起此事，李女士还是气愤万分。

　　2006年春，李女士在沈阳市某楼盘订购了一套新房。一年后，李女士接到开发商的通知去接房。李女士到达现场后被告知：必须先缴纳2007年冬天的采暖费用数千元，否则，房地产开发公司不给钥匙。开发商说得头头是道，李女士听后觉得也似乎有道理。李女士马上回家准备钱，可她拿出合同一看，发现其中并无此项条款。

　　于是，李女士再次找到了开发商，工作人员这样解释，新楼盘在入住时，开发公司与供暖公司签订了协议，只有达到一定面积，供暖公司才开栓供暖。并且，一般来说，入住第一年商品房供暖管线的维修由开发企业负责。而往往到了第二年之后，就转由供暖企业负责。如果房主在第一年不采暖，一旦第二年供暖管线出现问题的话，供暖公司应当承担的房屋供暖设施质量风险比较大，因此，供暖公司强烈要求住户不管第一年住不住新小区，都要交取暖费。

　　专家支招

　　省消费者协会秘书长 冯安祥：

　　物业、开发商等提出“不缴采暖费，不能领钥匙”的做法，是站在自己立场上最大限度地考虑了自身的利益，严重侵害住户的合法利益，是没有法律依据的、典型的霸王条款。

　　根据《合同法》的相关规定，在交接房屋时，房屋买受人只要按期付款，开发商就应该为其办理入住手续。并且，只有住户办理了入住手续并拿到钥匙，才开始与物业公司建立小区服务合同关系。开发商、物业公司以物业费或采暖费等一些费用没有缴纳为由不许业主入住的做法于法无据，物业公司没有搞清楚自身的权利义务内容，混淆了不同的法律关系的权利主体，其所制定的“新小区第一年不住也得交采暖费”规定属于无效的条款。

　　破解建议：1.政府部门应及时下发文件，合理制定采暖费的相关规定，平衡好业主、开发商、供暖公司三方的利益；2.房管或建设等相关职能部门应充分发挥监督作用，对业主的投诉及时进行解决；3.业主如向相关部门投诉未得到满意答复，则可以向法院提起民事诉讼。

　　（记者 黄宝锋）

　　潜规则之二

　　旅游消费掉进“零团费”陷阱

　　案例

　　家住沈阳市东陵区的王小姐非常渴望体验海南岛之旅，可让她意想不到的是，难得的一周假期，自己不但没有欣赏到什么风光，反而惹了一肚子气。

　　2008年底，王小姐参加了一家旅行社推出的海南“零团费”旅行团。据她回忆：“当时一个旅行团里有20多个人，到了景点以后参观简直就是走马观花，讲解的也少，一上午就把一天的景点都逛完了，下午我们一行人被带到特产商店购物。每天一个地方，四天没有重样。导游凌晨五、六点钟就催你起床，但白天却有充足的时间在购物点辗转。好不容易挤出的假期，耗在这些无聊的地方，实在划不来。 ”

　　“六七个购物点，每个地方只说花45分钟，加上路上的时间，游客的大量精力都浪费在这些毫无意义的地方。而正常观景时间却被挤占了。 ”

　　王小姐说，自费项目说是不强制消费，但导游的想法都写在脸上。 “整个旅游行程，都在看导游一张苦瓜脸，让人毫无心情。 ”

　　专家支招

　　辽宁同方律师事务所律师 常斌：

　　最近一段时间，有关“零团费”的投诉越来越多。这种利用低于成本的旅行费来引诱游客报团，强制购物、索要服务费、参加收费旅游项目等等就是 “零团费”服务模式。

　　“零团费”旅游实质上是让游客把一次性交费变成了分段交费，旅客最后付费大多会超出原定计划几倍甚至几十倍，因此参加“零团费”旅游使游客损失了金钱，让旅行社丢失了信誉。

　　根据《消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。 ”第九条规定：“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。 ”这两条说的就是消费者拥有知情权和选择权，“零团费”旅游明显是侵害了消费者这两项权益。

　　需要提醒的是，消费者报团须理性，报名参团选择一些有品牌、有规模的旅行社。同时提高自己的警惕性，事前多了解观光地的物价水平，以作参考；立法机关也应尽快完善旅游市场管理的法律法规，做到有法可依；相关管理部门应加强监管措施，对于违法、违规操作的旅行社一经查出，严加惩处。

　　“零团费”陷阱链接

　　陷阱一：补交机场建设费、燃油费。

　　陷阱二：增加自费景点。

　　陷阱三：疯狂进购物点。

　　陷阱四：报名时，老人及儿童要多收费，教师也要多收费。

　　陷阱五：不参加自费项目要增加收费，每人强制交费800元至1000元。[page]

　　陷阱六：每人必须完成购物定额，如完不成要补交费用。

　　（记者 李江天）

　　潜规则之三

　　汽车保修期里面“说道”多

　　案例

　　2009年初，沈阳市民张先生购买的上海通用汽车公司生产的别克车变速箱坏了，到4S店去维修，张先生以为该是免费维修，因为购车时销售人员告诉他6万公里以内属于保修期。

　　可到了4S店，张先生才被告知购车时间已超过两年保修期，修变速箱需另交费用。张先生一听就急了，因为购车合同上明明标注着 “保修期为两年或6万公里”，他的车虽然开了两年多，但行驶里程未到6万公里，理应在保修期内。但4S店给出的理由是：保修期中，年限、公里数哪个先到以哪个为准。张先生说，当时销售人员没有清楚解释 “两年或6万公里”一个先到为准。这是汽车厂商在玩文字游戏。

　　专家支招

　　省消费者协会副秘书长 王喜全：

　　根据《消费者权益保护法》第二十四条规定：“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或者减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担的民事责任。格式合同、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。 ”

　　车辆保修期的计算按两年或者6万公里，哪个标准到按哪个标准计算，达到标准后便不再享有保修期内的优惠政策。商家自行制定的与己有利的售后维修保修期规定，不利于消费者充分的享受保修期优惠，这样的规定是典型的霸王条款。

　　实质上商家是将两个标准合二为一，必须同时满足两个标准：即买车两年内并且行驶在6万公里以内，才能享受到保修期优惠。就是说，行驶了两年时间未到6万公里不予保修；行驶到6万公里未到两年也不予保修。这使得有的车辆虽然购买了两年时间，但由于主要部件并未耗损那么严重，在两年后发生故障就失去了保修权利。而另外一些车虽说行驶了6万公里，但由于自身用车次数较多，在行驶6万公里未到两年的时间即发生了一些问题，就此失去保修权。

　　破解建议：1、消费者买车时谨慎选购，要多关注车的售后服务。 2、汽车厂商应改变经营的理念，真正让利消费者，才有利于刺激汽车消费。3、有关政府部门尽快出台《家用汽车三包规定》，明确三包期限，保护消费者的合法权益。

　　（记者 周 里）

　　潜规则之四

　　小区车位买卖物业说了算？

　　案例

　　2008年9月，某小区的武女士欢欢喜喜地把私家车开回了家，可接下来的停车问题却给武女士带来了诸多困惑。

　　据武女士讲，她所在的小区买私人停车库的业主很少，小区内的私家车最初是乱停乱放，谁抢到地谁就停，占的基本都是小区内道路或者绿化带边的空地。

　　后来，物业公司把小区内的部分空地勾画成了一个个长方形的停车位，小区内的私家车必须买或者租“停车位”，物业公司给买或者租了停车位的车办了出入证，没证免进。武女士只好也租了一个停车位，每年960元。

　　钱是交了，车也有地停了，武女士的困惑也来了：我买房子了，车停在自家门口，干吗交停车钱啊？难道物业公司画个“方框”就能收钱吗？

　　物业公司给的答复是，这些钱主要用于小区的绿化等事宜。这一说，武女士的问题又来了，这些年也没看小区的环境有啥变化啊。而且，物业是怎么花的这些“车位钱”，是不是也得给业主个说法。钱怎么收的业主知道，怎么花的业主也该知道。

　　专家支招

　　辽宁社会科学院法学研究所研究员、辽宁同泽律师事务所高级律师 冯昀：

　　《中华人民共和国物权法》第七十四条规定：“占用业主共有的道路或者其他场地用于停放汽车的车位，属于业主共有。 ”

　　由此可见，案例中武女士的疑问，《物权法》回答得很明确：在建筑区划内规划用于停车的车位产权属于开发商所有，开发商可以与业主签订出售、附赠、租赁合同来约定车位的归属和使用，而小区共有区域划分的车位产权属于全体业主共同所有；共有区域内划分的车位可以收费，也可以不收费。是否收费，收多少，这都应由业主大会决定，开发商和物业公司无权干涉。毫无疑问，在业主共有的道路、绿地等区域划出的车位，收益应属于全体业主。物业公司对此项收益可以受业主委托代收代管，但不得据为己有。

　　破解车位纠纷难题，政府相关部门应当根据现实需要科学制定各级各类小区的车位数量标准。鉴于车位矛盾状况在短期内仍很难解决的情况，购房人特别是拥有私车或预期购车的购房人，在选择楼盘时应对拟购楼盘的车位规划进行充分考察，并对开发商对车位的处分情况进行充分了解，再进行购买。在签订购房合同时，应对车位进行约定，保证购买车位的合法性。

　　（记者 杨忠厚）

　　潜规则之五

　　谁出卖了我的个人信息

　　案例：

　　家住沈阳市沈河区的洪浩最近有点烦。 “本来，我现在应该挺开心的，再有1个月我就要当爸爸了。可自从我带妻子到一家大医院做了孕检，并留下了我们的手机号和家庭住址，我和妻子就没再安静过。不停地有什么奶粉、尿不湿等婴幼儿用品的销售商打来推销电话，甚至上门推销，弄得我们不得安宁。 ”

　　“我们的个人信息肯定是被做孕检的那家医院给卖了，我不知道到哪里去讨个说法。 ”洪浩满脸的愁烦和无奈。

　　洪浩这样的遭遇已经是普遍现象。如果你在某家房产公司做过登记，你的手机就会充满房产广告短信，如果你的孩子在一家幼儿园登记过，就会有多家幼儿园打你的电话……据省消协展开的一项社会调查显示，近90%的受访者表示自己因为购房、购车、旅游和办卡导致个人信息泄露，而遭遇过各种骚扰。这是一个潜规则。

　　专家支招

　　辽宁社会科学院哲学研究所副所长 张思宁：

　　2004年实施的 《辽宁省消费者权益保护规定》第十七条就明确规定：“经营者提供商品或者服务时，不得要求消费者提供与消费无关的个人信息。除法律、法规另有规定外，经营者未经消费者本人同意，不得以任何理由将消费者的个人信息向他人泄漏。本条第一款、第二款所称的个人信息，包括消费者的姓名、联系方式、婚姻状况、收入和财产状况、血型、病史等与消费者及其家庭密切相关的个人信息。 ”

　　2月28日刚刚通过的刑法修正案（七）已经增加了保护个人信息的条款，将严惩“国家机关、金融、电信、交通、教育、医疗”等单位工作人员非法泄露公民个人信息的行为。[page]

　　一些经营者受利益的驱动，将其通过合法途径获取的消费者个人信息被当作商业情报随意出售，成为销售行业占有商业市场份额的一种宝贵的客户资源。然而，一旦个人信息遭到不当收集、恶意使用、篡改，将会扰乱公民的生活安宁，危害公民的财产安全，甚至会影响到公民的人身安全，影响到社会稳定。

　　如今，愈演愈烈的电话诈骗案，特别是“信用卡诈骗案”，诈骗者主要运用的手段，就是搜集到受害人的信用卡办卡资料实施行骗，不少受害人在不知自己个人信息被泄露的情况下上当受骗。

　　医疗机构在为孕妇提供医疗服务过程中，获知孕妇和家属的一些个人信息，将其卖给相关销售商，是一种非法谋利行为，应当承担法律责任。另外，医疗机构和不法的销售商的这种违法行为，造成孕妇的严重困扰，侵害了孕妇本人的人身权、隐私权，消费者可以依法追究医院和有关经营者的侵权责任。

　　破解建议：1、立法机关应及时制定相关法律法规，加强对个人信息的保护。 2、有关政府职能部门要加强市场监管力度，对以获取或提供他人个人信息进行谋利的行为严肃查处。 3、消费者要加强自我保护意识，提高警惕，不要轻易将个人信息随意泄漏给他人。

　　（记者 刘 佳）

　　潜规则之六

　　留学中介，拒签也不退分文中介费

　　案例

　　小王一直有去国外深造的梦想，一家留学中介机构介绍，通过他们办理签证100％成功。小王信以为真，毫不犹豫地一次性缴纳了中介服务费，中介机构也为小王伪造了一些相关重要信息。让小王没有想到的是，出国梦却因使馆拒签而泡汤。小王要求中介机构返还中介费，而中介却拒不退还相关费用，理由是已经向小王提供了中介服务就理所应当收取中介费，还辩称这在留学中介行业早已存在。

　　无独有偶，孙女士的儿子即将高中毕业，打算送到国外深造，于是委托某留学中介服务公司办理出国留学，并签订了《自费出国留学中介服务合同》。依据相关规定，孙女士缴纳代理费及通讯费共计1.5万元。接到录取通知书后，中介方又要求孙女士另行签订一份缴纳境外服务费3.8万元的补充合同，否则不予办理录取。事后孙女士通过与校方沟通后了解到，强制收取境外服务费是完全不符合规定的。孙女士找留学中介服务公司，得到的回答是这笔费用虽没有明确规定，但在行业内部一直以来都是这么收的，属于“正常”收费项目。

　　小王和孙女士的遭遇不是个案。近年来，随着留学人员的增多，有关留学中介的投诉不断，留学中介领域经营比较混乱，黑中介充斥市场，极大地损害了消费者的合法权益。

　　专家支招

　　辽宁大学法学院教授、博士生导师 郭杰：

　　消费者在留学中介常会遇到虚假宣传问题。根据《消费者权益保护法》第八条“消费者享有知情权”和第十九条“经营者不得作引人误解的虚假宣传，对消费者提出的询问应当作出真实、明确的答复”的规定，一些留学中介通过虚假宣传，夸大学校的办学规模、教学质量或者高签证率，引诱消费者报名，缴纳相关款项后导致签证办理不下来，这是严重欺诈消费者的行为，对重要的留学信息进行了虚假宣传，侵犯了消费者的知情权。

　　但由于信息的特殊性，大多数消费者对出国留学的相关信息只能从中介机构获得，而留学中介机构的管理相对混乱及现行相应的法律法规不够健全，导致没有比较具体的规定来约束中介服务收费范围。

　　破解建议：1.打算出国留学的消费者，应先弄清中介服务机构的资质和信誉。在签订正式合同时，要看好合同条款及中介公司合同文本以外的承诺，一定要落实在书面上。要敢于挑战所谓的行业“潜规则”，及时向相关部门反映情况，必要时应采取法律手段维护自身合法权益。 2.立法机关也应及时制定相关法律，使相关管理措施更加科学、有操作性。 3.有关政府部门要加大执法力度，严管留学中介市场，彻底清除没有资质的留学中介机构，定期公布相关信息，促进海外留学事业的有序发展。