房地产法是指对房地产关系进行调整的所有的法律、法规、条例等的总称。在处理房地产纠纷时必须按照房地产法律进行。

　

　　为创新工作方式，集中反映社会各方面意见，中消协在今年3·15期间，联合新浪网计划推出“消费热点网上辩论”活动。从3月9日开始，我们将围绕十大消费维权热点话题，每天组织一场网上辩论活动。本场辩论话题：业主在小区内人身财产受到损害，物业是否要担责？

　　主持人：各位网友大家好！这里是中国消费者协会和新浪网联合举办的315热点话题辩论。我先介绍一下今天到辩论会的嘉宾，清华大学房地产研究所副所长季如进教授、北京嘉润律师事务所安念念律师、北京华联律师事务所王惠娟律师、国家工商行政管理总局消费者吴珺；我是中国消费者协会消费指导部副主任张德志。今天我们辩论的主要问题是业主在小区内人身财产受到损害，物业是否要承担责任？

　　大家知道居民小区是城市的细胞，小区的安定团结和睦是整个城市国家安定团结的坚实基础和重要组成部分。但是目前小区安全状况令人担忧：　武汉市消费者刘先生投诉说：他下班回家，发现本门栋铁门洞开，停在里面的他的虎牌摩托车不见踪影，价值一万三千余元。由于晚上物业管理部门无人值班，次日便去找物业管理部门交涉，物业部门的态度很不好。当初购房时，物业对业主的承诺本小区是封闭管理，24小时红外监视器全方位监控，保安24小时巡逻。当刘先生要求物业公司调出监控资料查看时，物业却说：“小区有的地方是24小时监控，有的地方不是”。消费者认为摩托车在小区内被盗，与小区管理不善有关，强烈要求物业公司承担责任，赔偿损失。

　　再如，2001年4月，两名罪犯到北京一小区做案，因该楼值班保安员没有盘查，两人冒充物业人员，以检修煤气管道为名，进入关某夫妇家进行抢劫。夫妇俩惟一的儿子惨遭杀害。后业主起诉，法院一审认为，楼宇保安员并未对两名罪犯进行盘查，且该楼宇中设置的保安设施、门禁系统和可视对讲系统均已损坏，不能正常使用，使得犯罪分子较为容易地实施了犯罪行为。故判决物业公司赔偿死亡补偿金等费用共计16万元。

　　据北京市消协开展的住宅小区物业管理状况调查显示，在有效回收的4681份问卷中，对小区安全保卫感到最不满意的达到32.8%，35.1%的业主表示因小区安全保卫措施不利人身财产安全受到损害。物业公司与消费者签订了物业服务合同，却不认真履行合同义务，导致业主在小区内人身、财产受到损害的，应负何种责任？

　　刚才给各位网友念了两个案例，一个是属于小区内财产失窃的，还有一个是小区内业主被犯罪分子杀害的，还有北京市消协开展物业管理的调查。小区内发生业主人身财产安全受到损害，物业管理公司该不该承担责任、应当承担什么样的责任呢？首先请安念念老师谈谈。

　　安念念：我认为物业公司应当对物业管理的公共区域物业公司未尽到谨慎义务而造成的第三人侵权导致业主人身和财产受到损害的承担损害赔偿责任。这种责任的确定，一个是根据我国相关的法律法规和行政管理部门的部门规章。因为对物业管理的法律法规，现在我们国家有物业管理条例，还有地方的一些地方法规。具体北京市来说，北京市有居民小区物业管理办法、北京市住宅物业管理服务标准，在这些相关的法律法规和部门规章里都谈到物业管理企业如果未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身财产受到损害的应但依法承担相应法律责任。

　　物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。从上述一些规定，我们认为物业管理公司，对物业管理区域具有安全防范和采取应急措施的法律义务，对业主在公共区域内的人身和财产安全负有安全保护责任。

　　主持人：安律师谈到物业公司对业主在物业管理的公共区域内业主人身及财产安全负有安全保护责任，并且应该采取多种措施协助做好报告和救助等工作。下面我们请华联律师事务所的王惠娟律师谈一下自己的看法。

　　王惠娟：我认为物业保安对于物业管理区域业主权益受到侵害应当区分情况，以不承担赔偿责任为原则，以承担过错赔偿责任为补偿。大家都知道，违法和犯罪行为是人类社会发展到一定历史阶段的特定现象，这个现象无法杜绝，包括我们国家多年来进行综合治理，包括强大的国家机器都没有解决这个问题，世界上没有任何一个国家能够解决这个问题。物业管理公司一般也是通过合同聘请保安公司为他提供保安服务。公安部有一个规范保安公司的物业管理规定，保安公司是实行有偿服务的特殊企业，是协助公安机关维持社会秩序的企业，它没有国家的强制力。把全社会都解决不了的违法和犯罪问题推向保安公司是不客观的，也是物业保安不能承受的，这是我要说的第一点。

　　第二点，物业保安的职责只是维护物业管理区域内的公共秩序，而不是对每位业主的人身和财产负有保卫义务，对业主人身负有保卫义务是我们国家的人民警察和公安机关，这是从物业报案的职责上讲。从保安服务的行为方式上讲，保安服务具有不可保存性，违法和犯罪现象又具有突发性、临时性和隐蔽性，所以物业报案即使完全按照物业管理合同的约定履行了自己的保安服务义务，也不能完全杜绝违法和犯罪现象在本管理区域内的发生。所以我认为物业保安应该以在物业管理公司尽到自己责任前提下以不承担责任为原则，以承担过错责任为补偿。

　　主持人：过错责任是不是指保安人员擅自离岗之类的呢？

　　王惠娟：比如保安人员擅自离岗或者小区安全防范措施失效，或者说保安发现违法犯罪行为的时候，在自己力所能及的范围内没有及时制止，或者没有及时向公安行政机关报警，这些情况要具体分析。同时强调一点，物业保安对于违法犯罪行为的制止义务，这一块不能过于严格的决定，物业保安的性质决定了他没有执法的权利，如果说遇到暴利违法和犯罪他没有保障自己人身安全的条件，也没有制止违法犯罪的客观条件，他不能够采取强制措施，没有一定的器具，这些客观情况决定了保安公司对于违法和犯罪现象的制止力度是有限的。

　　主持人：保安公司可能制止违法犯罪力度有限甚至保安公司在特定条件保护自己的能力都很低。[page]

　　王惠娟：尤其是遇到暴利违法和犯罪的时候保安公司的保安人员直至违法犯罪是做不到甚至可能连保护自己人身安全的能力都没有，很可能一冲上去就连自己的性命都搭上去。

　　主持人：安律师怎么看这个问题呢，保安也受过起码的训练，相对业主来说自我保护能力要强得多，还有王律师讲到以不承担责任为原则，以过错责任为补偿，安律师怎么看呢？

　　安念念：刚才王律师谈到物业管理公司的职责没有杜绝或者制止违法犯罪的能力，从现在保护业主的角度来讲，每个业主都是属于理性的消费者，他对物业管理公司的要求和提出的管理和服务，并不是说它作为公安机关的警察，并不把他当做警察来看，也并没有把物业公司作为个人保镖来要求。从我国相关物业法律法规来讲，要求为业主提供小区内清洁、优美、舒适、安全的居住环境。在维护这个居住环境的同时，刚才我们也讲到或者物业管理公司属于是具有专业资质的物业管理公司，我们国家相关的法律法规和部门规章都逐渐在完备，北京市对住宅物业管理服务也提出了它的标准，这个标准既是政府对物业管理公司的指导政策，同时也是对物业管理公司资质管理还有资质年审的标准，所以不是说任何一个公司成立了都能够做物业管理工作，是必须具备特定的资质。在物业管理标准里面，你可以聘请专业保安来维护公共区域的安全责任，作为业主要求保安公司提供服务，并不是对任何物业公司都提出这种要求，只能是和你签订物业服务的公司提出要求，而且这些要求是要通过物业管理条款把当事人双方权利义务具体规定下来，这个物业管理合同是业主和当事人他们之间的法律，所以合同里对业主做了怎样的承诺，是不是要确保什么，确保人身安全、财产安全，物业公司是不是做出了相应的承诺，考察某一个案例也好，或者分析整体物业管理的职责、职能除了相关法律法规做了相关法律规定还要审查这个物业管理合同具体是物业管理公司做出了怎样的承诺，如果是违背承诺没有实现承诺的情况下就要承担损害赔偿责任。

　　季如进：所有物业服务合同，没有一个物业公司会承诺确保生命财产安全，包括公安局长、省长、市长也没有向老百姓承诺确保生命财产安全，这是做不到的。

　　安念念：所以如果说物业公司作为一个专业的有资质的管理公司，他提供服务首先是根据自己的能力来承担相应的责任。所以说，消费者也并没有说一定要它确保，刚才说了物业公司肯定不会同意这样的条款，合同里不会有这样的相应规范，所以要求物业公司确保实践中可能没有。但是也不能说完全没有，因为实际中发生过一些案例。

　　主持人：如果出现这种情况法律上来讲，有没有法律效率呢，比如个别公司作出确保本小区不出现人身财产损害的承诺。

　　季如进：那肯定是有一大堆定语，把定语琢磨透了，基本上没戏了。

　　王惠娟：根据合同自制的原则，没有完成契约约定的责任就要承担违约责任。

　　季如进：如果承诺也要看能不能完成，不现实的承诺。

　　王惠娟：物业管理公司也存在选聘问题，有可能是有的物业管理公司为了进入选聘就作出高承诺。

　　季如进：但是高承诺后未必有履行能力，所以你选择了它就要承担不明智选择的代价。

　　主持人：刚才季教授说到是说了一个高承诺，但是最后可能是不实承诺或者虚假承诺，但是要取决物业管理合同的时候，可能作出承诺的时候收费是比较高的。

　　王惠娟：或者说作出这种承诺有助于他竞聘到这个业务，这种高水准的承诺是基于自己本公司的利益而作出的，如果是有意的作出虚假的高承诺就一定让他承担责任。

　　主持人：承担的实际是缔约过错责任，不一定是条款肯定有效。

　　安念念：是违约责任，因为合同已经成立了，这类的实际案例也在指导我们物业管理公司应该理智的、科学的、合理的作出你的承诺，而且你的承诺和你的资质等级，实际具备的保安力量要相吻合。如果说作出不实承诺作为自己承揽客户的一种手段也是损害了消费者的权益。同时给业主很好的启示作用，与物业公司签订物业管理合同相应条款也应该根据物业公司的情况，物业公司是维护公共秩序，维护公共秩序的同时根据合同诚实信用的原则，可以说是一个附属义务，它要承担这样的义务。如果说保证封闭24小时的管理，尤其是有的小区由于整个社会情况，物业管理公司情况，发生了一些刑事案件或者发生了一些情况，也可以采取自卫的方式，比如要求安装防盗门窗，但是物业公司为了外立面的美观或者认为自己有能力保证你们的安全不允许你们采取自卫的方式，这种情况发生了安全事故或者治安事件，物业公司也要根据自己的承诺和履约情况承担相应的违约责任。

　　主持人：一个是法定义务的，一个是合同义务。比如说北京市为例住宅小区物业管理的服务标准规定有发生交通事件、形势事件的要求，从合同义务的角度几位嘉宾谈到了合同中如果明确承诺，应该履行自己的义务，在现实生活中我们还遇到这种情况，小区物业公司为了保护小区业主的人身财产安全，为小区所有人员制发出入证，非小区车辆一律禁止入内，从这个角度来说小区有没有这样的权利？如果要达到这样的小区物业安全管理，如果普遍实行有没有可行性呢？

　　王惠娟：物业公司对于物业管理区域是不是实行封闭管理，主要是取决于业主或者说物业单位的要求。这也是北京市居住小区物业管理服务基本要求上说，如果说物业单位或者居住小区要求你实行封闭管理，就应当实行封闭管理，实行封闭管理的时候如果有做得不到位的地方是要承担一个过错责任。但是这里面有一个客观问题，很多小区现在虽然在各个出入口都有保安保守，但是封闭管理实行起来很困难，困难原因作为物业公司来讲主要在于业主，业主要随身携带出入证件，但是现实生活当中很多物业不随身出入证件，遇到这种情况保安怎么办？让他进去，不让他进去，他说他是业主。包括上次北京市物管处的一位副处长就讲到了这个情况，业主不配合这种现象是普遍的，如果发生了外来人员在这个区域内发生了违法和犯罪行为就不能完全追究物业管理公司的责任，因为业主自律方面也存在问题。

　　另外我想谈一下刚才安律师讲到的聘请专业保安的问题，这个问题存在一个是否切实可行的问题。根据北京市物业服务收费政府指导价标准，保安方面的收费不叫保安费叫秩序维护费，每月每平米0.1元，以这个收费标准聘请专业保安是很困难的，尤其是经过一些专业训练的，有一些特殊技能的保安按照这个收费标准是聘请不到的。[page]

　　主持人：是不是可以理解如果业主愿意额外的承担一些费用相对来说可以提高保安的专业能力。

　　王惠娟：北京市物业服务收费管理办法，规定了两种收费办法，一个是实行政府指导价的，还有一种是可以协商收费的。如果说业主愿意付更高的保安费，物业公司可以聘请更高质的保安人员，承担更高一个层次的保安义务，但是这要通过物业服务管理合同来确定。

　　主持人：我们今天讨论的是在政府指导价或者市场价基础上情况下怎么样强调物业管理公司能够或者是不是有义务给消费者提供人身财产安全的环境。

　　安念念：从刚才谈的情况来看，物业公司和业主在签订物业管理服务合同的时候确实大有讨论的余地和空间。现在讲从消费者的角度来讲应该是明白消费，我究竟花了物业费该得到怎样的服务和管理支持，这是非常合理和清晰的。现在一般签的物业管理服务合同都是格式条款，刚才说了有政府的指导价格，政府的指导价格里面有多少成份是用于治安感觉或者保安的，业主并不是十分清晰，也就是整体是1块钱、3块钱还是多少钱，现在要求业主委员会有一个沟通，但是现在很多小区是没有业主委员会的，但是它也签了合同，它能得到怎样的服务，都是很不清晰的，所以在讨论合同的时候，如果把这一点规定明确了，即保护业主的合法权益，也保护物业管理公司的合法权益，你究竟判断你的承诺是虚假承诺还是实实在在的承诺就不太清楚了，不好进行监督检查。

　　刚才也讲到小区是不是要实行封闭式管理，从北京市的住宅物业管理服务标准里面关于综合管理，这个标准分了一般的商品房、经济适用房两类，但是在综合管理方面对于小区的大门都是要求24小时有人把守的，这是不分经济适用房还是商品房的，具体到里面巡逻的次数等等就稍微有一些区别了。对发生突发性公共事件应急的预案和措施等等也都是完全一致的，从政府指导政策也好、资质管理也好，维持公共秩序，尤其还有公共秩序的维护这方面基本上它的标准是一样的，都要提供一个文明安全的居住环境。具体到你这个小区是不是有闭路电视监控、磁卡出入门，也可能在小区已经交付使用后，居民处于自己安全保卫自发的意愿，可以和物业管理公司协商增置相应的硬件、软件进行这样的管理，就是一个协商，肯定要发生费用，一般这些情况都是开发商交付使用的时候，基本上这些安全保卫的硬件已经具备。当然这种房价也肯定比较高，而且物业管理费用也比较高，和一般的居民小区是不一样的。

　　物业管理公司有一个管理，要对公共财产和公共区域的秩序有一个管理责任和义务。在已经交付业主使用时，已经具备的这些设施、设备，就是它维护维修管理的范围之内的事情，比如修复门禁系统，并不是说再协商和业主增加费用，这种情况下你对设施的管理维修维护是不是尽到了义务，无论是从当事人来讲还是国家相关的法规政策关于他对公共公有财产的管理来讲，他都已经具备这样的责任和义务。所以现在发生的很多案件，回头考察都是它已经有这样的管理程序，要求是闭路电视，出入时要有门卡，进来人员要用对讲机和业主确认后才放行，可是实际中有的是闭路电视坏了或者你没有履行造成违法犯罪分子进入小区作案这种情况是物业是要承担违约责任的。如果发生了危及到业主人身和财产侵害的时候，我们首先要确定是不是有过错，考察的标准首先是物业管理公司在合同里做出了怎样的承诺，对于物业公司内部的管理，他的保安都要求有应急预案，内部的规章制度是不是完备，具体履行时是不是完全安全规章制度履行了，完全按照合同的要求做了，相应的维护维修保养的义务是不是做了，而且也确实是使用，如果说完全没有过错，还导致了刑事案件的发生，物业公司是可以不承担责任的。

　　主持人：安律师你说的基本义务都履行的情况下，物业管理公司会不会做一个无过错责任的情况，但是也要求补偿。我们实践中遇到这样的案例，比如化妆品过敏，化妆品公司有明确的提示，但是由于个人的体质特征，差别非常大，没有做使用前的测试，用完后出现了过敏情况，面部受损产生了治疗费用，最后调解中也有过，司法实践中也有过，双方都没有过错，按照无过错责任，属于公平原则作为经营者予以消费者适当的补偿。

　　安念念：我觉得这两个属于不同性质的问题，这个是属于提供服务，你刚才说的例子是产品质量的责任，还有对于产品质量本身是不是有瑕疵，消费者、制造者在产品宣传或者提示注意方面是不是有一些过错等等，对于物业管理公司来说主要还是违约责任。当然，业主作为消费者，是不是可以通过消费者权益保护法来寻求对消费者的保护呢。在这个情况下，首先合同来讲是不是有违约责任。第二作为消费者作为接受它提供服务，享受它提供服务的时候应该保证消费者不受人身和财产的侵害，侵害的发生是不是由于提供物业管理服务本身造成的，比如对公共一些财产设备进行维修，比如开大门，大门是电动，他肯定是负责开大门，但是开大门过程中把业主夹伤了，那是他的责任，或者说维修过程中掉了什么东西砸下来或者什么东西没有维护好比如井盖，业主掉进去了，属于物业管理公司管理不善，这给消费者造成的损害，是属于侵权责任。

　　主持人：最高人民法院出的有关人身赔偿的有关规定里面第六条就是餐饮娱乐场所应当在合理限度内保护消费者的人身安全，在这个限度内造成人身损害的要予以赔偿。安老师讲的是不是也有一个限定范围。

　　安念念：作为经营者提供服务本身，给受害人造成了人身和财产侵害的，我们可以适用消费者权益保护法有关的条款。

　　主持人：现在所讲的是属于外来侵害第三人的情况比较复杂的。

　　安念念：物业管理公司提供服务本身给业主造成侵害的，这一点可以适用消费者权益保护法。

　　主持人：还有这样一个案例，在小区地下停车场，车主的汽车玻璃被砸，后备箱被撬，丢失了业主的一台笔记本电脑，这种特殊案例来讲，它是一个封闭停车场，财物有损失，从小区管理和停车场管理规定，是否承担责任呢？承担限度又是如何划分呢？

　　王惠娟：停车场的性质是有两种争议，一种是车停到这些来是形成一种保管义务，还有一种是只提供场地。我了解到比较早是提供场地说，现在越来越是保管说。如果收取了保管费，又是一个封闭的停车场，应该形成了保管合同，按照保管合同原则承担责任。

　　主持人：现在有两部分损失，一个是玻璃，一个是后备箱的笔记本，这就涉及到赔哪些？怎么赔？[page]

　　王惠娟：应该承担一个补充赔偿责任。因为构成了刑事案件，首先要刑事犯罪人员来承担责任，他承担责任的前提下，停车场承担补充赔偿责任，但是补偿的数额，因为犯罪分子的问题存在是否可以抓到，抓到以后他的赔偿能力问题，停车场的赔偿责任，不应当是损失数额减去犯罪分子能够赔偿的数额，不应该是足额的赔偿责任，应该是有限度的赔偿责任。

　　主持人：你说的是先刑事后民事。

　　王惠娟：传统的民法和刑法的关系是先刑事后民事，但是近几年来有一个趋势刑事犯罪分子没有抓到或者他赔偿之前有一些案例，停车场先承担了一个有限度的赔偿责任。

　　主持人：先承担是好事儿，但是有限度的，可能消费者还是觉得不合理。

　　王惠娟：这种保管合同是比较特殊的范围，和传统意义上的你的物品完全交给我，和一般意义上的保险合同是有区别的，按照实际情况保管人不像普通保管人那样有那么大的责任，虽然是一个封闭环境，但是它的区域和人员的配比决定了停车场人员有一定的限制。

　　主持人：后备箱里的特殊物品，消费者会遇到什么样的麻烦呢？

　　季如进：首先是举证不出来。

　　王惠娟：还有一个问题就是作为业主或者作为消费者来讲，他自己也有一个过错责任，他没有对自己财产进行严格保护。

　　主持人：也就是在车里存放物品一旦遭受损失，可能遭受两个问题，一个是对方承担不承担责任的问题，第二即使承担责任还涉及消费者能否举证的问题，如果不能举证这个问题的损失可能无法得到补偿。

　　王惠娟：我现在见到一些场所贴了这样的告示“后备箱不是保险箱，不要把贵重物品放在后备箱”，如果停车场做了这样的告知义务，停车场就不应当承担这样的限额补偿的责任。贵重物品的定义很宽泛，我经常见到有人把笔记本放在后备箱也会把文件放在里面，你可能想不到文件会丢失，但是文件丢失后文件的重要性显示出来了，导致工作、学习或者其他活动不能开展。

　　主持人：保险起见尽量不要放价值高或者一些重要文件这样的东西，搁一些日常维修保养工具。

　　季如进：住宅区停车场正式的协议条款都有，比如坐飞机它给我弄丢了，它怎么赔偿，所以它有一个规矩。封闭管理的停车场丢东西，物业公司有责无旁贷的责任，怎么赔偿是另外一个问题，责任肯定有。

　　主持人：有些损害发生以后可能因为证据问题就使你不能完全挽回自己的损失了。安律师你刚刚提到了公共区域这样一个概念，这个公共区域如何更深入的理解呢？比如说进入家庭以后门一关算是私人空间了，但是可能晚上的时候突然传出吵闹声或者不能判明的声音，这种情况小区物业管理部门怎么样处理这个问题比较得体，又符合法律规定的又及时采取措施，可能是夫妻吵架也可能是和凶犯搏斗，怎么样解决这样的问题呢？

　　安念念：物业管理公司提供物业管理服务有一些标准，这也是对他们的一种监督管理，同时也是对物业管理合同内容的依据。这里面分了很多项，比如说综合治理项目、公共秩序维护项目，综合治理项目就是对公共设施的一些维护，这个讲的是小区区划内的区域，所以公共区域内业主的人身安全、财产安全，通过物业管理公司提供一个文明安全、清洁舒适的环境得到相应的保护。而且在这个公共区域内，如果不让业主受到外来的侵害。你谈到已经超出他的区域，已经进入了业主的户门之内，这种情况下如果声音太吵闹不管是呼救还是噪音都会有一个对公共秩序的影响，比如说放的音响太大，对旁边住户形成噪音，它都有一个出于维护公共秩序的责任的角度，也应该有一个提示，或者让它注意，是有这样一个职责。这里面对于公共秩序的维护有这样的职责，法律和合同都授予了它这个权利，它有管理职责。

　　如果是属于呼救，他听见了，他可以敲门，也可以去询问，询问基础上，他经过自己的判断，属于报警范围还是属于什么样的范围，它应该有一个预案，他对一些突发性事件或者保安安全方面应该有一个自己的职责规范。如果说这个情况最后酿成了什么后果，比如说邻里间的打架或者说一个恶性刑事案件，他是不是按照这个规范做了，也是考察他是否有过错的依据，总之他应该是有所作为的，不能不作为。他在履行他的管理服务的职责，履行合同义务的时候要求他必须是有作为的。

　　还有一个案例也是北京的，在小区规划红线外，在交通道路上，但是最后法院判决，业主在小区规划红线外，也就是它的管理范围外，但是属于保安能够注意到或能够控制的范围内被外来的第三者打伤了，这种情况下，业主也呼救，小区保安没有采取任何保护措施，最后作为人身伤害诉求到法院，法院终审判决保安有责任。这个案例的特点是把一般我们对他的职责范围要求是小区规划红线内的，这个案例是规划红线外，但是保安可以监控的范围内。

　　季如进：你要有所动作，比如报警或者打110。

　　王惠娟：我代表物业公司说一下物业公司对这个案件的意见，我们认为法院的判决是不对的，理由是，物业公司物业保安提供保安服务是依据合同的，依据合同只是在小区红线之内，超出小区红线之外，已经超出了合同约定的责任范围。对于合同约定责任范围外发生的事情没有法定的义务，要求物业公司对于发生在小区红线外发生的类似于治安事件或者抢夺财产事件负责超出了物业保安的职责也违背了我们国家合同法的约定。

　　对于这个案子，因为看到的材料有限，在小区红线之外，虽然我作为保安我能够看到，但是他是不是我的业主是不能够确定的，我作为这个区域的保安没有为社会上其他人员提供保安服务的义务，小区红线之外已经超出了我的职责范围。

　　季如进：可以从公民道德的角度，你旁边的人有没有义务。

　　王惠娟：保安看到这种侵害行为没有承担什么义务，只是说作为公民个人，而不是说保安公司没有尽到责任，我看到这个案例我觉得判决是有问题的。

　　季如进：比如说工商总局查无照摊贩，作出这个区他不追，所以在交界的地方，这个区的一来，跑那个区去了，法律上怎么定义？不能说你穷追到底，这也不现实。作为保安两个道德，一个是作为人的公民的道德，一个是职业行业的道德。比如我在两个警察面前，在公安局门口打架你管不管，所以对这些问题应该有更多的行业知识或者办法。比如说这个地方我站岗就我一个人，他们那边打架，我过不过去，如果说我过去那两个人做了一套，小偷跑进去了，所以要具体事情具体分析。[page]

　　作为居住区来说物业管理也好，我们生活的要求有三个，第一就是安全，因为生活要不安全怎么办，第二居住区不是商店，还要求安静，第三才根据不同层次，生活水平，我们叫安逸吧。安全是第一位，所以从事物业管理工作的这些同志，包括经理、员工应该把所辖区域内的安全放在第一位。第二讲我讲责任，治安是一种国家权利，治安管理条例增加了很多条例是国家机器，是一种国家权利，所以早期有一些物业公司也老提应该给他们一些权利是不可能的，他们没有执法权，我是一个小偷，我在这里拿刀子杀人，物业公司不能拘留我，应该尽快报警或者扭送派出所，物业公司在这方面的职责是协助公安局做所辖区域内的公共秩序的管理。

　　发生了这些问题你们提到了小区人身财产受到损害，这太笼统，首先我们说有两种，一种是民事行为、一种是刑事行为，比如说物业公司在维修过程中导致了某些公用设施设备或者修别的地方把你们家弄坏了，肯定是要赔偿，所以一种是民事，一种是刑事。刑事的话，首先还是要破案，比如东西丢了，或者是人被杀了，首先是一个刑事案件要破案。没有破案之前，把这两个分清，物业公司有没有责任，任何一个不安全事情的发生，物业公司作为从事物业管理来说全权负责，它都有责任，但是这个责任大小和赔偿多少是要具体分析的。比如说你们提到的案例，2个冒充物业人员检修煤气为名，物业都是要有工作服的，如果这两个冒充人员没有穿工作服，那么这个物业公司本身就是不合格的，如果是穿着物业公司的衣服，楼层的保安人员也未必都认识，所以说物业公司有没有责任，但是我们说要让物业公司全部进行赔偿的话，说实话我们媒体也好、业主也好都对物业公司寄予很大的希望，可是我们国家下了多大力气我们的治安都没有发生好转，现阶段作为物业管理来说物业公司应该把这个放在第一位，但是不能过分物业公司承担一切人身财产生命的责任，对于这个行业来说也是做不到。

　　但是现在很多物业公司这方面不规范，下的力气不大，其中一些财产的损失，很多是监守自盗，有时候物业公司经理说把这个人开了，这样的话你加倍赔偿都是应该的，你对人的选聘和培训不到位造成了这样的后果。还有一个问题，物业管理有一个特点，它也是一种生产，提供的产品是管理服务，作为保安来说提供的是保安服务，这个产品的生产过程、提供过程和消费过程是同时的，但是没有检验的过程，一般的产品都有一个检验，如果把物业管理服务当做一种商品来看待，别的东西都可以检验，我们这个产品没有办法检验。我在这儿站岗，客观上就生产提供一种产品“保安服务”，这个产品的生产过程不说哪个公司、哪个人，作为全行业而言肯定会有废品产品，这个废品替不掉，比如我站岗我擅离职守，我朋友打电话我跑旁边打电话去了，这就是废品。再一个员工的培训，这样这些问题交织在一起，作为全行业来说这些问题总要发生。

　　发生了以后怎么办？不管什么情况发生了人身财产受伤害的情况，物业公司总要提供帮助把损害控制到最小，从应急事件、突发事件也好，每个人都要首先控制事态的发展，然后尽一切可能为业主提供方便，业主由于这种损害正常生活受到到比较大的侵害，这个情况下物业公司首先不是是不是赔偿，首先从服务对象来看，他们家着火了，你说我是物业公司没有责任，但是物业公司作为服务角度要先替业主想想。另外说到费用问题，为现行的国家政府指导价是偏低的，这一点钱想进行全方位的各种管理不合适。

　　还有一个从根本上解决就是要进行保险。物业管理公司要对从事的物业管理进行公共财险的投保。否则我们经常讨论该不该赔、和赔不赔得起是两回事儿。比如说物业公司不说是刑事案件，在维修天然气管道，不慎爆炸了，半边墙爆炸了，北京上次是没有伤到人，你说这个该怎么赔，物业公司注册资金一共多少钱，你赔不起，所以一定要走保险的路。物业公司一般注册资金很少，但是它用极少的注册资金控制和运作庞大的资产，由于它的不擅造成了巨大损失怎么办，就要走保险。

　　还有一个现阶段我们在城市，尤其在居住小区，对24小时的安防要给予足够的重视，尤其是北京这样的敏感地区。我们说纪防、人防相结合，每个物业公司都要认真探讨提高这方面，当需要钱的时候和广大业主商量。

　　刚才还提到停车场问题，说实话停车场问题如果不走保险，一旦丢一辆车物业公司基本上就完了。物业管理公司根本上不承担小区的治安责任，但是有一个维护和协助的责任，广大业主对物业公司寄予这么大的希望，物业公司要对得起业主的信任。我们说可以采取各种各样的方式，严格登记或者什么的可能很多业主是不太同意的，如果是新小区在盖的时候安装了对讲机是可以，老小区要改造，业主同意不同意。所以这里面牵扯到很多问题，但是目前受到大家的关注，所以具体问题要具体分析，人身财产问题上先分清是什么性质，然后分清损失的大小，然后我们再找责任，是属于违约、违法、还是刑事案件、是过错还是失误。

　　主持人：非常感谢季如进教授给我们做了一个精彩的分析，总的来说还是认为小区内出现人身财产损失的情况比较复杂，要具体问题具体分析，中间又涉及举证等各方面问题，季教授还给我们提了比较好的建议比如小区管理的责任险，如何加强管理这些方面的问题。今天时间也比较有限的，快要网上辩论结束的时间，下面请四位嘉宾每人用一句话或者是对物业管理公司的提示或者对消费者如何提高自我保护能力、怎么样维护自己的权益提一些建议。

　　安念念：为了共建我们和谐美好的居住环境，首先物业管理公司应该向业主提供高质量的物业管理服务，业主对于物业管理公司的服务也应当不断提出更高的要求。

　　王惠娟：希望政府、业主和物业管理公司共同努力完善物业管理制度，细化物业管理合同中的保安责任，使得物业保安履行职责有依据，使得业主维权有依据，这样才能有利于我们国家物业管理这个行业的发展，也有利于我们的业主有一个更好的生活环境，权利得到更好的保障。

　　吴珺：大家也都知道在今年的政府工作报告增加了一条“切实保障消费者合法权益”，这一点的增加也说明了在中央政府这一方面是把保护消费者的合法权益提升到比较新的高度，刚才大家也都提到维护好消费者的合法权益最重要的是要维护好消费者的一些基本需求比如衣食住行的问题，今天我们讨论到小区内的人身和财产安全问题就是消费者很基本的权益需求，所以今天的辩论是非常有意义。[page]

　　刚才大家通过讨论也都提到这一点，如何更好的维护消费者的合法权益呢，有一个很重要的前提就是要权责清晰，消费者如何提高自我保护能力，出现损害以后如何更好更有效的保护好自己的权益，在物业服务合同中分清楚作为一个业主应该享有的权利、物业管理应当承担的责任、义务，有怎样的安全设施，这样消费者在维护自身权益方面会是很有力的武器，在追求不管是行政保护、司法保护方面都是非常有力的证据。

　　季如进：物业公司的同志从经理到员工我想说两点，思想上、心态上把业主当做自己的亲朋好友，这样对待他们。第二点，保安问题上，在维护公共秩序上、各项服务上不断的苦练内功，提高你的管理水平、服务水平。对广大业主我说一句话，我们要体谅、支持、帮助物业公司更好的提高他们的水平为大家服务，同时也要体谅他们。

　　主持人：感谢各位嘉宾的精彩发言和精辟的见解，感谢各位网友的积极参与，今天的网上辩论会到此结束！谢谢大家！